KPI: Horas comerciales perdidas

Descripción del indicador (KPI): La cantidad de horas comerciales perdidas, es decir, que el negocio no funciona porque los servicios de TI no están disponibles.

Objetivo: Mantener las horas de trabajo perdidas al mínimo.

La mayoría de los equipos de TI rastrean la disponibilidad del servicio para ver el rendimiento general de sus servicios de TI. Pero el impacto de las pérdidas del negocio no siempre se refleja en los niveles de disponibilidad del servicio, incluso cuando esos niveles son altos. Por ejemplo, si la disponibilidad del servicio es del 99.9%, la compañía aún pierde más de ocho horas por año. El seguimiento de las horas comerciales perdidas destaca claramente la pérdida y su impacto en los negocios.

Caso de estudio: Tiempo no volado en Virgin Blue

En septiembre de 2010, Virgin Blue enfrentó lo que podría considerarse la peor pesadilla de cada aerolínea. Cerca de 50,000 clientes y 100 vuelos fueron detenidos en tierra. Cuatrocientos vuelos más se retrasaron o re programaron durante los días siguientes porque el disco de estado sólido del servidor en la infraestructura que alojaba las aplicaciones de Virgin Blue había fallado. Esto afectó el sistema de reservas y registro en línea de Virgin Blue.

A pesar de que los SLAs restauraron los servicios de inmediato, demoraron 11 horas para hacerlo y 10 horas más para restaurar las operaciones completas. Esto se debió a un intento de reparación de un dispositivo defectuoso, que retrasó el cambio a una plataforma de hardware de contingencia. Para entonces, el daño ya estaba hecho. Aunque estas 11 horas no costaron mucho en términos de la disponibilidad del servicio de TI de Virgin Blue para el año, esto le costó a Virgin Blue aproximadamente $10 millones de dólares en términos de pérdida del negocio.

Consejos para minimizar las horas comerciales perdidas

Planificación y ejecución adecuadas de actualizaciones de aplicaciones, migración de servidores y cualquier proceso de implementación de cambios de TI. Tener una CMDB limpia y bien definida para identificar los puntos críticos de falla y comprender las interacciones de los elementos de configuración (CIs) en la red para identificar el impacto en cascada de los cambios fallidos. Educar a los equipos de TI sobre los riesgos de las violaciones de un SLA en términos de pérdida de horas de trabajo e ingresos. Obtener información sobre cómo anticipar y manejar las interrupciones al evaluar el desempeño anterior de la mesa de ayuda en casos similares. Dicho esto, muchos factores podrían contribuir negativamente a la pérdida de horas de trabajo. En 2010, Gartner proyectó que, “hasta 2015, el 80% de los cortes que afecten a los servicios críticos serán causados por problemas de personas y procesos, y más del 50% de esas interrupciones serán causadas por la integración de cambios/configuraciones/lanzamiento, además de los problemas de la entrega del servicio”.

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