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¿Que son los procedimientos ITIL?

| Jun 11, 2019 |

¿Que son los procedimientos ITIL?


Frecuentemente abreviada ITIL por sus siglas en inglés (Information Tecnology Infraestructure Library, Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información). ITIL es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de TI, el desarrollo de TI y las operaciones relacionadas con la misma.

ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

ITIL está conformado por 5 libros, primero Estrategia del servicio, el cual se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente. Así mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes.

Diseño de servicio, una vez identificado un posible servicio, el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible, capacitación del personal y se califican aspectos como seguridad y prevención ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideración la reasignación de cargos, la infraestructura y software a implementar. Transición del servicio, antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la información deisponible acerca del nivel real de capacitación de los usuarios, estado de la infraestructura, rectursos TI disponibles, estre otros. Luego se prepara un escenario para realizar pruebas.

Operación del servicio, en este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y acceso al servicio. Y finalmente, Mejora continua del servicio, se utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la información referene al funcionamineto del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocacionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de conocimineto de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e investigación referentes al servicio y disponer de la información al resto de los usuarios. Todos y cada uno de estos libros fueron hechos para mejorar la gestión de servicios que se está utilizando.

En el 2011 se lanzó la más reciente versión de ITIL (ITIL v2011) la cual, hizo desaparecer el nombrado de versiones, además el cambio de nomenclatura para dar más claridad, se han modificado algunos aspectos de los distintos capitulos que componen a la biblioteca de manera que trata de adaptarse a las necesidades actuales, facilitar ejemplos significativos que sean más fáciles de entendesr por parte de todos y se han mejorado los diagramas de flujo. Algunos de estos cambios son:

ITIL Service Strategy: se han añadido nuevos procesos como el caso de Gestión de Relaciones con el Negocio y Gestión de la Estrategia.

ITIL Service Design: se ha incluido un nuevo proceso, Gestión de Coordinación del Diseño y se ha agregado conceptos para mejorar el resto del capitulo.

ITIL Service Transition: se cambia el conmbre de Gestión de Evaluación como Gestión de la evaluación del Cambio. Mejoras en la utilización del CMS y aclaraciones sobre otros componentes.

ITIL Service Operation: se añaden aclaraciones sobre técnicas de análisis en la Gestión de Problemas y se modifican los diagramas de flujo.

ITIL Continual Service Improvement: se han realizado aclaraciones y cambiado el nombre al CSI Model por CSI APproach. Además de introduce el concepto de un registro de mejoras para las iniciativas presentadas.

Estos cambios no afectan al sistema de certificaciones que seguirá vigente como está y no habrá necesidad de renovar las certificaciones. Este conjunto de buenas prácticas son más importantes a medida que crece la empresa de manera que todas aquellas pequeñas pymes que trabajan con grandes empresas como clientes les interesará conocer todos estos procediminetos ya que suponen una garantía en la gestión de procesos. Por lo tanto ITIL logra que las organizaciones alcance una serie de beneficios como: Incrementar la satisfacción de los clientes Incrementar la disponibilidad del servicio, por lo cual también incrementan las ganancias Reduce el retraso, por lo tanto se consiguen ahorros financietos Mejora o acelera el tiempo en el que el producto o servicio es lanzado Mejora la toma de decisiones y optimiza los riesgos

Una de las herramientas de entrega de servicios en la que se usa ITIL es el servicedesk. Como su nombre lo dice, es un servicio de mesa de ayuda donde se ofrecen servicios acerca de soporte técnico en el cual se debe poseer conocimientos de software, hardware, telecomunicaciones, las politicas de la organización y tener capacidad de comunicación idóneas tales como escuchar y comprender la información de las ideas expuestas de forma oral a problemas específicos para así lograr respuestas coherentes. Lo más importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones de analista más allá si el analista entrega o no una solución.

El objetivo primordial aunque no único del centro de servicios es servir de punto de contacto entre los usuarios y la gestión de servicios TI. Un centro de servicios en su concepción más moderna debe funcionar como centro neurológico de todos los procesos de soporte al servicio, por ejemplo, registrando y monitorizando incidentes, aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas, colaborando con la gestión de Configuraciónes para asegurar la acrtualización de las bases de datos correspondientes y gestionando cambios solicitados por los clientes medienate peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y versiones. Pero también deben jugar un papel importante dando doporte al negocio identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.

El help desk típicamente administra sus peticiones vía software, que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de ticket, esto también puede ser llamado seguimiento local de fallos o LBD pos sus siglas en inglés Local Bug Tracker. Este software a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la organización. En una mesa de ayuda el usuario notifica su problema y éste emite un ticket que contiene los detalles del problema, si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Sie el problema necesita ser escalado, éste será despachado a un segundo nivel, entre más complicado sea el incidente, más alto será su nivel de importancia.

Muchas empresas alrededor del mundo están utilizando esta herramienta de service desk, por ejemplo, una compañía telefónica la cual provee de dispositivos a sus clientes para que se puedan comunicar. Si uno de sus clientes llegase a tener un incidente con alguno de sus dispositivos, el cliente puede realizar una llamada a la mesa de servicios de la empresa. Al completarse la llamada, un software se dedica a hacer el filtro a todas las llamadas, el software realiza una serie de preguntas al cliente, las cuales lo guiarán con el personal adecuado para solucionar su incidente. Una vez que el software conecta al cliente con el personal capacitado de la empresa, comienza la entrega de servicio. Se intentará solucionar el problema por medio de esta llamada, en caso de no ser así el incidente escala niveles y se envía un técnico a supervisar y reparar el dispositivo, de esta manera el cliente queda satisfecho.

Por lo tanto ITIL es una herramienta que ayuda a las empresas a mejorar la calidad de entrega de servicios en donde el servicedesk juega un papel muy importante ya que como el punto de contacto con la empresa se obtendrá una mejora continua por esta comunicación que se tiene.

Tags : ITIL

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