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Conforme el tiempo ha transcurrido, se han desarrollado estándares internacionales que nos guían a un nuevo enfoque, en el cual, se recomienda desarrollar un “servicio proactivo” orientado a facilitar la interfaz del servicio con el usuario final o cliente. Es a partir de este momento que cambia por completo el paradigma, ya que desaparece HelpDesk como área de TI para convertirse en un servicio de TI, como parte de las funciones de la operación y esta vez llamado “ServiceDesk”.

Uno de los problemas a los que se enfrentan las empresas actualmente es el de no identificar a tiempo los incidentes mayores de TI, así como evitar que estos se extiendan y repercutan en otras áreas de relevancia, por lo que realizar un reporte de los mismos es útil e indispensable en un mundo en el que cada vez se permiten menos errores.

Actualmente muchas empresas invierten recursos de forma significativa en tecnología para incrementar sus capacidades de negocio, no obstante, todas ellas están expuestas a riesgos debido a debilidades en sus controles, procedimientos y proyectos de negocio habilitados en el sector de TI.

Una mesa de ayuda funciona como un punto central para recibir soporte en varios temas referentes a las computadoras, servidores, endpoints y, además, administra sus demandas vía software para dar seguimiento a las peticiones del usuario a través de número de ticket

Todas las empresas se han encontrado alguna vez con problemas o procesos de Tecnología de la Información (TI) que no pueden resolverse con los recursos existentes y generalmente hay que acudir con alguien externo para ayudarnos, incluso, en ocasiones no se tiene idea con quién acudir o cuál es el siguiente paso para resolverlos.

Un problema frecuente en las empresas es el tiempo de inactividad en cuanto al tratamiento de los problemas de la Tecnología de la Información (TI), que se convierte posteriormente en pequeños incendios que en ocasiones deben resolverse con urgencia.

Si estás considerando actualizar tu herramienta actual de Help Desk para ofrecer un mejor servicio de soporte de IT, o simplemente estás buscando trabajar más eficientemente y manejar mejor las solicitudes que se reciben, existe una gran variedad de factores importantes a tener en cuenta cuando evaluamos las opciones.

La eficacia y la eficiencia de las organizaciones depende del correcto manejo de sus activos, en especial aquellos que sirven para prestar servicio al cliente o que son vitales para el funcionamiento del negocio. ITIL reconoce expresamente el valor de los activos para la gestión del servicio de TI, expandiendo el alcance a la gestión de configuraciones apoyándose en la CMDB.